往年供暖季前期，居民用戶關于繳費查詢、開通暖氣、清洗暖氣片、故障報修等需求，導致各熱力企業的話務量在短時間內集中式、爆發式激增，熱線擁堵、電話無法接通、打不進去的情況已是常態。

根據過往經驗，熱力企業往往會采用“人海戰術”，通過增加客服坐席應對海量的話務量，然而這也導致了新問題的產生，隨著居民用戶的增加和人工成本的上漲，不斷增加客服熱線坐席使得熱力企業的用人成本和管理成本持續增長，待話務量高峰期過后又會造成一定人力的浪費，熱力企業的轉型升級已是迫在眉睫。

為了解決熱力企業在供暖季前期客服人工成本高、服務效率低、響應速度慢等痛點，我公司圍繞用戶、管理、客服三端體驗，基于數字運維、數據互通、智能提效及監管調度四個維度，自主研發的智能客服系統已于近日在河南省開封市金盛熱力正式上線，改變傳統客服服務和運營模式，助力傳統客服實現智慧化轉型。

人機協同，開啟智能客服新模式

基于全新的智能人機交互模式，用戶只需語音簡要說出所需的服務，智能客服通過關鍵詞的抓取，快速識別智能解答用戶的問題。比如用戶只需要說——我的熱費還有多少？我的卡號是多少？營業廳地址在哪里？營業廳上班時間？兩部制如何計費？ 漏水需要報修.....當遇到無法識別的語音，智能客服將引導用戶轉接至人工接聽服務。

深度賦能，進入智能服務時代

除了令人激動的人機交互模式，智能客服系統還有以下主要價值：

全天候服務： 7X24小時不間斷值班，秒級響應；

深度學習能力：深度學習算法，在日常與用戶互動中實現系統自動學習及迭代更新；

智能知識庫：龐大的語義知識庫及智能化的語義理解。可自動記錄未知問題并自動應用深度學習進行訓練；

一鍵外呼功能：實現對用戶滿意度的回訪，以及對遺失電話的回撥；

可視化數據大屏：來電數據、接線時長、繳費情況、問題分類占比、智能客服服務情況及人工坐席服務情況等內容實時掌握，數據可視，以數據驅動智能決策。

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